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湖南江鈴_DCRC工作愿景及總結_工作總結_DCRC工作計劃
下載分數  8 分(VIP會員沒有積分限制)
資料類型 汽車維修
資料評價 資料評價度
文件大小 6K (壓縮后)
上傳時間 2019-5-24
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      資料簡介
     
    2005年DCRC工作計劃
    2004年,DCRC客服務關懷中心對于公司業績幫助不大,主要存在以下幾個方面的問題:
    人員的變動及不主動性

    回看2004年DCRC工作,從2004年1月份開始就存在人員工作不安心的情況,到了3月有了專職的DCRC人員,并送總公司進行培訓,但其工作主動性不強,沒有學以至用,使部門的許多工作沒有及時的到位,以至于以后的工作開展出現了很多的不便;8月份DCRC部門增加至兩人,但由于對DCRC工作的業務都不熟悉,使得工作在開展過程中出現很多的漏洞

    工作不到位

    10月份公司再次送人去總公司培訓,學通過學習回來后,DCRC工作開始向正確方向發展,但11月份,人員再次留動,由于人員的不足,11、12月份DCRC工作出現了延遲,并且有很多方面的工作沒有落實到位,主要在:
    服務流程及銷售流程的抽查;
    “5S”工作的檢查;
    對服務專員、技師的考核;
    對業服共戰的推進、考核;
    電訪工作的延期;
    基盤客戶整理不到位;
    活動的宣傳及推廣的不及時;
    報表填寫不及時;
    同時,2004年DCRC在工作的開展中遇到很多問題,主要在:
    在預檢工作核查中,公司服專對于DCRC檢查不理解,不與配合,使得DCRC人員不能真實了解預檢的效果,更不能從中評定出進廠車輛維修利潤到底有多少。有的車進廠是來檢查,不想做維修;有的車進廠是想修理,但有時我們并不能給予客戶滿意,因為檢查工作的不到位,讓很多有利潤的維修項目從身邊溜走了

    服務部中層管理人員對“5S”推行不配合,在“5S”檢查中有很多需要改進的方面,DCRC在檢查后提出整改要求時,服務部中層領導認為是公司的環境與現狀不能改變的,而沒有及時的處理與改進,使得員工形成一種習慣,再要改就會很難

    預檢及終檢工作的不到位,使得不能評定出預檢及終檢給公司帶來的利潤空間有多少

    返修車輛情況有所隱瞞,使得DCRC及服務部經理都不能清楚直接了解到車輛維修的情況,對于“預防再發生”的工作就不能及時的做到位,同時也不能清楚了解到我公司技師維修技術欠缺點在什么地方

    業務部對于信息反饋不及時,使得DCRC工作出現很多的不便,所謂計劃趕不上變化, DCRC很多工作只能在一定的時間內完成某一項特定的事情,但由于信息反饋的不及時,有些工作就不能按照原有的計劃進行,使得原計劃的工作因某個人的信息反饋不及時而全體壓后

    業務及服務聯合工作的不協調,公司還是存在服務是服務,業務是業務的心理,有很多與兩個部門有關的事情,總是處理特別長的時間,就因為雙方在推辭

    總結2004年DCRC的工作,在2005年將近的時候,我對于DCRC 2005年工作,做了一下細分:
    一部分為銷售:
    展廳售前電訪表(每天上午進行回訪前日的來展廳,來電信息,并在中午反饋回訪結果給共戰主任,月底制成圖形數據,報副總經理一級)
    新車七日電訪表(每天回前七天銷售的車輛,詢問其車輛使用情況及車牌)
    新車七日電訪表續表(回訪12天以前購車用戶,通知按期回廠保養,并同時告知預約政策,提示客戶來廠保養前,有預約的習慣,以方便服務部的提前檢料)*現在沒有做的
    銷售客戶分析表(共戰主任在每周統計本組人員的成交信息,以及戰敗信息記錄,在每周五交DCRC進行整理,得出分析數據圖,在下周一報銷售經理、銷售副總及總經理,董事長)*現在沒有做的
    維修客戶跟蹤拜訪表(針對久未回廠及失聯的用戶業務部進行拜訪,回報回訪數據,共戰主任在每周五周報DCRC,DCRC形成圖表,周一報各副總經以上領導)*現在沒有做的
    維修客戶跟蹤拜訪表續表(針對業務員拜訪的久未回廠及失聯的客戶信息進回訪工作(拜訪后三天



     
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